Imersos em um cenário cada vez mais voltado à comunicação, em que o acesso à informação está ao alcance dos dedos, os consumidores se tornaram mais poderosos, mais conscientes, independentes e bem informados. Agora são pessoas exigentes, com poder e capacidade de construir ou quebrar qualquer negócio, independentemente de seu porte ou tamanho, em qualquer tempo ou lugar.
Desta forma, o mercado está bastante competitivo e a disputa pela preferência de um mesmo cliente é cada vez mais acirrada. E pensando nisso, as empresas vêm aumentando o volume dos investimentos em comunicação com o objetivo de exaltar sua marca, ampliar sua presença na mídia, na mente do consumidor e conseqüentemente incrementar as vendas.
É anúncio em jornal, em revista, em TV, em mídias digitais, participação em rede sociais, presença mobile, ações promocionais e mais um número infinito de possibilidades na esperança de proporcionar ao cliente, ou possível cliente, uma sensação de compra positiva e com isso, travar uma relação amistosa e contínua.
Mas com todas essas ferramentas em mãos, por que ainda se perde clientes?
De acordo com a pesquisa efetuada pela Us News and Word Report, os motivos são
- 1% morte
- 3% mudam
- 5% adotam novos hábitos
- 9% acham o preço alto demais
- 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos
- 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do serviço)
Nota-se então que a insatisfação do consumidor está diretamente relacionada à qualidade do atendimento e do serviço que lhe é prestado, dando ao profissional de atendimento 70% da responsabilidade do sucesso do negócio.
O cliente conhece a marca, lembra do produto, se interessa pela promoção, mas quando chega ao ponto de venda para efetuar a compra, o serviço prestado está aquém do esperado. Acontece então a frustração, a insatisfação e a quebra de expectativa.
Para Ron Willinghan, pesquisador na área de administração de empresas e autor de “Cliente também é gente – cuide bem de seus clientes e veja sua empresa crescer”, em um mundo competitivo, é relativamente fácil copiar produtos e preços, mas é praticamente impossível copiar pessoas e marcas.
Assim, percebe-se que há a necessidade de se conhecer as peculiaridades do mercado consumidor e de como é importante valorizar os interesses do cliente antes de tentar lhe oferecer serviços ou produtos, pois os clientes querem ser apreciados pelas pessoas que os servem.
Reconhecer a importância de se identificar, avaliar e estimar os desejos, anseios e necessidades do consumidor moderno torna-se então, fator preponderante no momento de criar e usar ferramentas mais eficazes para otimizar seu atendimento.
Lembrando que servir é uma arte e atender bem é antecipar-se às necessidades do cliente e superar suas expectativas.
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